Es innegable que durante los primeros años de aviación comercial, volar era algo diferente y estaba cernido a un grupo selecto de personas. En ese tiempo, pocos tenían la posibilidad de llevar adelante esa clase de travesía. Aunque con el pasar de los años, volar se hizo cada vez más ‘’popular’’. Dicho lo anterior, y a raíz de esa popularidad adquirida, el volar perdió ese encanto que tenía en un principio y eso posibilitó que los pasajeros perdieran esa ‘’positividad’’ que tenían de entrada con respecto a la experiencia de volar.
por Sofia Yael Leite
Quienes formamos parte de la nueva generación que nació inmersa esta nueva forma de interconectarse con el mundo, estamos acostumbrados a que el volar es una realidad adquirida que nos pertenece. Pero ¿qué ocurre con la población de la tercera edad que quedó con aquel recuerdo de la exclusividad aérea del pasado?
Con la cercanía de Semana Santa y con familiares dispersos entre la República Argentina y otra parte radicada en la República Federativa de Brasil, mi abuela Hermelinda y yo decidimos realizar un viaje para ir a visitarlos. Le expresé a mi abuela la emoción que me generaba la idea de hacer un viaje y tener la experiencia de volar juntas por primera vez.
En mi caso, le expliqué que iba a ir con la condición de que solo podía quedarme unos cuatro días, razón por la que era necesario viajar en avión. Resultado de esa conversación, mi abuela buscó mil formas de negarse a viajar en avión. En su mentalidad era preferible viajar más de veinte horas en bus, con todos los riesgos que ello implica antes que subirse a un vuelo que, según su parecer, era muy peligroso. La realidad es que ella no conoce en su experiencia de vida otra forma de viajar que no sea mediante micro de larga distancia porque lo ha hecho así durante toda su vida. ‘’Abuela, son 3 horas en avión, cuando quieras acordarte ya estamos en el destino’’ le dije creyendo que era razón suficiente para convencerla. Me dijo que no porque ‘’Volar es muy caro y peligroso’’ A lo que respondí ‘’Cuesta unos 500 pesos más y volar no es peligroso, es más peligroso ir en bus por las rutas sinuosas que hay camino a Río de Janeiro’’.
Me costó horrores que cambie de opinión y el día que finalmente accedió a ir en avión nos enteramos que se iba a llevar adelante un paro de pilotos para Semana Santa, por lo que me quedé sin la posibilidad de argumentar ni una palabra más en favor de la opción del viaje aéreo.
Como resultado de esta situación, se hizo muy evidente la falta de información y de publicidad que apunte a esta población, para comunicarles que viajar se ha modernizado, y que por desconocimiento se pierden la posibilidad de volar.
Convencer al consumidor
Los clientes regulares están cada vez más y mejor informados respecto a la selección de su viaje. ¿Pero quiénes son? El grupo de personas que ya ha sido convencido que todos podemos llegar volando a nuestro destino. Un estudio reciente refleja que cada vez las personas reclaman y necesitan que las empresas les brinden una opción de ‘’ida y vuelta multicanal’’ y que antes de cerrar la compra necesitan informarse para encontrar lo que buscan. Llamar la atención de los clientes es cada vez más difícil y conseguir que los pasajeros olviden los ‘’errores’’ del pasado es más complicado.
La exigencia de los tiempos que corren debe estar enfocada en mejorar la experiencia de los clientes, esto mediante la posibilidad de mejorar la calidad de servicio a través de los puntos de contacto. Ya no se trata de la estrategia de que la empresa habilite nuevos canales de comunicación, sino que estos se adecuen a las necesidades reales de cada cliente. Es imperdonable que las empresas se estén perdiendo este caudal de posibles clientes por ineptitud o desinterés.
Es evidente que las aerolíneas están enfocadas en su público consumidor regular y no se están preocupando por captar a esa población de adultos mayores se quite los prejuicios de volar que habían sido adquiridos años atrás. En estos tiempos la única alternativa posible para llamar la atención del potencial cliente es dejarle claro de que su experiencia en el avión será mejor y única respecto a su ‘’antiguo e instalado’’ competidor terrestre.
