Por Lic. Leandro Peres Lerea
@pereslerea
Días atrás conmemoramos el Día Internacional del Turismo, recordando que hace 37 años la Asamblea General de la Organización Mundial del Turismo decidió instituir esta fecha por coincidir con el aniversario de la aprobación de los Estatutos de la Organización del Turismo.
Todos los años se conmemora en un país diferente y con un slogan diferente. Con el pasar de los años el turismo fue mutando como servicio y su llegada se fue masificando. Paso de ser algo de elite a principios de siglo pasado llegando a ser algo más o menos accesible para la mayor parte de la población. Es una industria de las más cambiantes, y vaya que ha cambiado. ¿ Para bien? ¿ Para mal?
En Buenos Aires acaba de concluir la FIT y vendría bien trazar un balance al respecto. Buscando distinguir las cosas buenas que la tecnología le aportó a la industria de aquellas que más allá de ella quedan por resolver.
El turismo debemos verlo como una industria que es cada vez más masiva y tiende a producir más puestos de trabajo. Sin caer en la frase hecha respecto a la “ Industria sin chimeneas” es cierto que los hoteles no las tienen, pero la industria en si al igual que toda actividad humana genera contaminación.
Es una de las industrias que más se ha ido aggiornando. A nivel tecnológico fueron pasos agigantados lo que sucedió en los últimos quince años.
Si de consumidores hablamos, tenemos cifras que nos indican el crecimiento a nivel mundial. Más hoteles, más aerolíneas, en síntesis más trabajo.
Las perspectivas hacia el futuro no hacen más que acentuar ese crecimiento, sobre todo de la mano de China. Las expectativas hablan de alrededor de 1 billón de turistas para 2017 y quizás este mismo 2016.
En cuestión de reservas hoy cualquiera puede desde su celular sacar tickets o hacer reservas en cualquier lugar del mundo a cualquier hora. El agente de viajes atendiendo en un escritorio es parte de algo que va dejando de existir y que la futura generación no conozca. No así aquel que recomiende, sugiera y asesore en base a las necesidades del pasajero. Esa función es irremplazable.
Pero ante todo el torbellino tecnológico debemos hacer un paréntesis. No podemos ignorar que desde el marketing aún hay mucho trabajo por hacer. No olvidemos que el turismo vive de la interacción entre seres humanos como ninguna otra industria. La alta tecnificación crea un riesgo, es el de la desconexión. Crea la sensación de que está todo tan automatizado que hasta la comunicación la hemos reemplazado por códigos de programación. Pero todavía y por mucho tiempo más el cliente tiene muchos puntos de contacto personales con el proveedor.
Desde el marketing debemos trabajar y profundizar en la verdadera misión y visión de la industria, el placer, el esparcimiento, el relax. Lo que la tecnología reemplace genial, pero lo que no reemplace debemos trabajar a fondo y mejorar si queremos que esta industria aumente su cantidad y su calidad de clientes.
Hay muchos ítems para mejorar la eficiencia en la atención. En el detalle. En la creación de propuestas cada vez más específicas para los diversos targets que existen y vaya que son muchos.
La masificación de la industria nos lleva al riesgo de perder el detalle y el cuidado que requiere un cliente. El cliente viene a pasarla bien, a disfrutar, a escaparse de la rutina. Y por ello hay que entenderlo y consentirlo. El cliente no siempre tiene la razón, pero hay que dársela. La sola posibilidad de hacerle pasar un mal momento complica exponencialmente el volumen de la queja. Sus vacaciones son sagradas, y con ello cada movimiento que esté involucrado en ellas.
Hay que enfocarse en un punto clave, la capacitación del personal en todos los frentes posibles con su concientización referente al riesgo de un cliente enojado.
Hoy los cursos de perfeccionamiento en cualquier campo son más que accesibles, a través de plataformas online hay cientos de ofertas. La capacitación es el camino. Adelante entonces.
