A partir de la pandemia, los hoteles alrededor del mundo tuvieron que implementar nuevas estrategias para que sus cuartos volvieran a ocuparse, por lo que, actualmente herramientas como la inteligencia artificial pueden ayudar a detectar las necesidades de la demanda y así poder satisfacer a su clientela.
Tal es el caso de Posadas, operadora hotelera mexicana que administra 194 hoteles en México y parte de América Latina, la cual fue reconocida por su satisfacción del cliente por parte de Medallia, firma global encargada de Gestión y Experiencia del Cliente y del Empleado.
Dentro de la estrategia de la compañía, que opera hoteles como Live Aqua, Grand Fiesta Americana, Curamoria Collection, Fiesta Americana, The Explorean, IOH, Fiesta Inn, Gamma y One, se encuentra el uso de inteligencia artificial, con el fin de obtener información personalizada y predictiva que le ha permitido poner en marcha acciones en beneficios de sus huéspedes y clientes en todos los segmentos de negocios de todas sus marcas.
De acuerdo con información de la compañía, Posadas fue reconocida por Medallia obtener el más alto puntaje de satisfacción del cliente (Net Promoter Score - NPS), al obtener 20.4 puntos por encima de la media de la industria hotelera a nivel global y 27 puntos arriba del promedio de la región en América Latina.
Esto fue debido a una estrategia que le permite comprender, medir y mejorar la experiencia de quienes se hospedan en los 195 hoteles de la empresa anclados en México y República Dominicana, por medio del programa Lealtad Inspirada en Calidad (LINC), el cual le ha permitido alcanzar tasas de ocupación superiores a 65%.
"A través LINC, Posadas ha situado la voz del huésped en el núcleo de sus operaciones, adaptándose a las cambiantes demandas de los consumidores actuales”, comentó Javier Barrera Segura, vicepresidente de Estrategia y Capital Humano de Posadas.
Base de las decisiones
Con la información obtenida por esta estrategia, Posadas realiza sus decisiones de negocio, ya que recopila datos por medio de 200,000 encuestas anuales y así, se habilitan canales de comunicación entre los hoteles, los propietarios y las marcas, para alcanzar un proceso total de retroalimentación.
De acuerdo con la compañía, hasta antes del 2015 se obtenía toda la información de manera manual; sin embargo, a partir de ese año la firma integró la tecnología de Medallia y actualmente, con apoyo de la inteligencia artificial, el grupo ha obtenido información personalizada y predictiva.
"La colaboración entre Posadas y Medallia es un ejemplo inspirador de cómo una organización puede transformarse en una empresa verdaderamente centrada en el cliente. Estamos encantados de ser parte de este viaje y continuar brindando soluciones innovadoras que impulsen la satisfacción del cliente y la lealtad a largo plazo" Emilio Fares, vicepresidente para América Latina en Medallia.
Según las estimaciones de Posadas, antes el análisis de información podía tardar hasta 48 horas; sin embargo, con esta alianza se ha permitido recopilar comentarios en tiempo real de los huéspedes, analizarla de manera rápida y medir cambios de estándares de sus marcas, para así identificar áreas de oportunidad de manera inmediata.
“Hace algunos años, teníamos un recurso humano enfocado en analizar y recopilar los resultados de las encuestas que se hacían a los clientes. Hoy, gracias a la tecnología de Medallia, haciendo más eficientes estos procesos", destacó el directivo de Posadas.
Se tienen estimaciones que, en el segmento de lujo de las marcas de Posadas, fue donde se observó una mayor satisfacción del cliente entre el 2022 y el 2023, especialmente en sus hoteles Live Aqua y Grand Fiesta Americana.
La firma informó que bajo este enfoque se ha permitido apoyar aprobaciones de gasto de capital, así como la integración de nuevas tecnologías y plataformas como Fiesta Americana Travelty.
