Cada reclamo representa la posibilidad de fidelizar al cliente e identificar posibles falencias a corregir por lo cual significa una importante instancia de aprendizaje que hemos de agradecer
Hay ciertas cuestiones que resultan indispensables para poder hacerlo adecuadamente:
Realizar atentamente una “lectura” visual del huésped para anticipar su accionar. Tomar dominio de nuestro propio lenguaje corporal, adoptando una postura que resulte receptiva y que demuestre atención
El tono de voz y el lenguaje empleado resultan importantes al momento de establecer una comunicación asertiva empleando las palabras correctas y en el momento más oportuno
Escuchar atentamente. Hacer contacto visual. Tomar nota e indagar para reunir información. Repreguntar y/o parafrasear para asegurarse el haber entendido correctamente.
Hacer foco en lo importante. Evitar el suponer, estimar o asumir. VERIFICAR SIEMPRE. Abordar la circunstancia con coherencia
Actuar con celeridad. Admitir nuestros errores y ofrecer las disculpas pertinentes. Mostrar tolerancia y paciencia. No tomarlo como personal. Aprovecharlo como una oportunidad.
La gentileza, entusiasmo, cortesía y amabilidad son atributos indispensables para todo aquel que desee ostentar una verdadera vocación de servicio, permitiendo dar lo mejor de sí y disfrutarlo
Honrar nuestra palabra y nuestro compromiso para con el huésped contribuye a construir relaciones cimentadas en la confianza y el respeto
Ofrecer distintas alternativas de solución y hacerlo participe al huésped en la elección. Brindar una compensación acorde a modo de resarcimiento. Dar seguimiento asegurándose de la satisfacción del huésped antes de darlo por concluido
Analizar detenidamente lo ocurrido para detectar alternativas de mejora e implementar un plan en breve para llevarlo a cabo. Cuidar los detalles
No estigmatizar el error, naturalizarlo y aceptarlo como parte del proceso de aprendizaje. Entender al servicio como un proceso resiliente que ha de ir mejorando con cada circunstancia a resolver y establecer este abordaje como un HÁBITO
En caso de hostilidad, mantener la calma y apelar a las habilidades sociales. El fuego no se combate con más fuego. Permitirse empatizar e identificar el verdadero reclamo que existe más allá de las formas
En caso de que el reclamo sea escrito, responder de inmediato demostrando interés y buena voluntad. No obstante, es recomendable el consultar habitualmente a los huéspedes su estadía para facilitar sus devoluciones en forma anticipada
Repasar reiteradamente todo el ciclo del viajero para identificar en forma anticipada potenciales quejas futuras
Convertir a todos nuestros huéspedes, en especial a los detractores, en PROMOTORES de nuestra marca
