Hablando de Marketing, algo que no se ha modificado pese a todos los avances de la tecnología es la atención al cliente. El contacto con el cliente es una pieza fundamental y fundacional en todo el proceso a través del cual el cliente “ convive” con nosotros.
Por Lic. Leandro Peres Lerea
@pereslerea
Todos esos instantes convertirán en calabaza a cualquier cenicienta que hayamos construido como marca. A cualquier promesa que hayamos ofrecido. En el turismo solo se venden servicios, lo que torna la atención al cliente como fundamental, y un empleado de primera línea de atención es clave para ganar o perder un cliente. Interesante paradoja la que se vive donde los empleados son generalmente los que recién empiezan.
Cierta vez viaje a Tucumán y al llegar al aeropuerto alquile un auto en una compañía rentadora de las más conocidas del mercado. Finalizado el alquiler del vehículo, lo devolví y tranquilo me fui a mi casa de vuelta. A los 21 días de ese hecho me llama de la empresa para avisarme que el coche que había devuelto tenia un rayón en un costado y que debía abonar no se que monto loco en concepto de reparaciones.
Obviamente respondí que no era mi responsabilidad, y si lo fuere había pasado sobrado tiempo para notificarme de tal cosa y que a su vez no tengo como comprobar la certeza de tal situación.
La anécdota es tan solo eso, puesto que no tuve que pagar nada, ni correspondía que lo hiciera. Pero de lo que quiero hablar es ¿ como una empresa que se precie de tal puede permitir que un empleado llame a un cliente para molestar por algo que el cliente no va a pagar de ninguna forma? puesto que la ley y el contrato de alquiler así lo amparan. El grave error de marketing es el solo hecho de llamar a un cliente para echarlo literalmente. Es invertir tiempo, esfuerzo y dinero en algo tan ridículo como echar a un cliente.
La industria del turismo esta plagada de puntos de contacto con el cliente. Y al ser un servicio el riesgo de perder un cliente recae mucho más en la forma de atención que en el servicio mismo. Por supuesto que ganar un cliente es el objetivo y esa inmensa cantidad de puntos de contacto nos llenan de chances de mejorar y fidelizar esa relación.
Prestemos atención al modo en que se atiende a los clientes, las respuestas que se le dan, la capacitación de quienes están en la primera línea de combate puesto que allí en las trincheras se gana o se pierde la guerra. Luego el boca a boca o las redes sociales harán su trabajo. De paso fíjense de avisarle a la empresa de la anécdota en cuestión de que nunca más volveré a alquilar un auto con ellos.
