Los acontecimientos de la pandemia en la Argentina estima que más de 1.500.000 pasajes han sido cancelados en primera instancia, al cual fueron incrementándose los pasajes comprados y que debido a marcha atrás por las autoridades fueron postergando la apertura de los vuelos regulares, provocando que las aerolíneas se sigan demorando en poder cubrir toda la demanda de pasajeros afectados.
De todas formas los pasajeros al comienzo de este contexto pudieron comprender y ser paciente, era una situación mundial la que afectada a la actividad aerocomercial.
Con el correr de las semanas se termina produciendo un quiebre entre los pasajero con las aerolíneas debido a la falta de respuestas y maltrato por dicha ausencia. Solo falta poner devolución y aerolíneas en Twitter para ver los reclamos que persisten a la fecha.
Con toda esta negativa que llevan acumuladas las líneas aéreas con los pasajeros, se pudo notar una pequeña mejora al implementar herramientas como la flexibilidad, para que los pasajeros tengan alternativa de mover o generar una cancelación, bajo una política dependiente de la fecha en que han sido adquiridos.
Pero esto no es suficiente en este rubro tan golpeado por la pandemia, hay cierta falta de preparación e innovaciones para brindar al usuario y desde las aerolíneas pueden existir razones que justifiquen la demora, pero eso no las libera de la responsabilidad de cumplir con los pasajeros.
¿Qué deben recuperar las aerolíneas principalmente?
Si las aerolíneas se están preparando para un resurgimiento y tomando esta experiencia que tuvo que atravesar, podemos observar que puntos importantes a modificar e innovar para poder mejorar la relación con el usuario como también poder fidelizar, primeramente es mejorar la comunicación de los representantes al pasajero a la hora de informar.
Ha quedado en evidencia que la industria aerocomercial tiene una muy mala percepción en la atención al cliente y esto ha generado muchos reclamos, incertidumbre y malestar al pasajero en consecuencia de la pésima resolución de los problemas para poder hablar con un asesor.
Las aerolíneas deben trabajar para recuperar la confianza con el usuario y levantar la reputación, a tal punto que el pasajero nuevamente tenga una crítica positiva, que mejor que los comentarios positivos como publicidad en foros, redes sociales y en boca a boca.
En estos tiempos es fundamental que las aerolíneas mejoren la atención digital y en los mejores casos nuevamente poder recuperar el contacto con el cliente para solucionar los problemas.
Mejorar la velocidad de respuesta por parte de los asesores. Los usuarios esperan una solución inmediata. De hecho, la pérdida de clientes se puede evitar si el problema se resuelve en el primer contacto.
Estos son puntos principales en el cual deben trabajar las aerolíneas, mejorar la comunicación a la hora de informar, explicar y enviar newsletter a la casilla de correo de los usuarios que están siendo afectados, explicando de manera grafica como proceder con una reprogramación o cancelación. Pero en el mejor de los casos recuperar la interacción física entre los asesores y el pasajero.
¿Qué deben mejorar las aerolíneas?
Durante gran parte de la emergencia sanitaria, las aerolíneas han decidido brindar toda atención mediante canales digitales, y esto es lo que deben mejorar. Deben priorizar un mejor servicio mediante estos canales, facilitar una interfaz o interacción fácil. Fundamentalmente es importante un proyecto de transformación para potenciar estos canales digitales de manera más inteligente y hacerle más fácil la vida al pasajero.
Si bien el famoso chatbots fue un avance, es otro de los temas que termina de desilusionar en este contexto, muestra mucha demora como la falta de opciones que no terminan de solucionar la mayoría de los problemas a los usuarios, sino, que en muchos casos no pueden modificar una reserva por diferentes motivos.
-Implementación de nuevas herramientas-
Para mejorar las condiciones, podrían implementar una opción que llama la atención poderosamente al usuario. Es una interfaz rápida y la opción de una BILLETERA VIRTUAL en el cual pueda recibir una devolución por cancelación de manera rápida para que el usuario pueda viajar en el futuro, una de las líneas aéreas que domina en la región ya lo ha implementado y representantes de LATAM asumen que ha funcionado de no creer en un 100%.
Si bien esta pandemia genero un caos aéreo, quien logre mejorar estas condiciones que esta faltando de parte de las aerolíneas, lograra posicionarse rápidamente y captar a los pasajeros molestos con la atención recibida por las otras. El malestar de los pasajeros durante todo este contexto resulto ser un impacto negativo en la imagen de cada una de las aerolíneas de nuestro país, y si bien no hay una oferta amplia para que se genere una competencia que mejore la atención al pasajero, es evidente que deben trabajar sobre estos puntos para recuperar la confianza del pasajero.
