Cada aerolínea del mundo tiene su estrategia para hacerse conocer en el mercado y lograr la preferencia de los clientes. Desde sus páginas web o canales oficiales de comunicación, e incluso mediante la publicidad escrita o visual en los medios, las aerolíneas promueven sus valores corporativos, intentando que el cliente de identifique con ellos y las elijan por sobre la competencia, mas allá del precio de los boletos aéreos o del servicio que puedan brindar.
Jaqueline Schröder
Un punto de partida para lograr esto es la elección del slogan institucional, canalizador de la estrategia comercial, a mi entender. Por ejemplo, Aerolíneas Argentinas y su “Alta en el Cielo” quiere remarcar que es la Aerolínea de Bandera de la Argentina, conectando de alguna forma con sus vuelos cada rincón del país. Por su parte Avianca y su “Es por ti” intenta subrayar que es el cliente su mayor prioridad.
Sin embargo hay un factor que las aerolíneas no pueden controlar, que queda por fuera de toda política institucional, esto es: la opinión del público. Ante un evento operacional como ser una cancelación, una demora importante, y llegando al extremo un accidente aéreo, por ejemplo, la opinión de los usuarios juega un papel importante a la hora de calificar el servicio que esta brindando la aerolínea.
Los medios de comunicación son formadores de opinión, sus comunicadores sociales muchas veces están lejos de ser objetivos a la hora de informar. Incluyo las redes sociales y las personalidades el espectáculo inciden con sus opiniones, muchas veces sin fundamento, en la apreciación del público sobre diversos temas, y las aerolíneas con su servicio escapan a ello.
Demás está decir que los usuarios de las líneas aéreas no tienen la obligación de conocer en detalle los procedimientos, las normas, ni siquiera los diferentes escenarios que se pueden suscitar a partir de un evento operacional como ser por ejemplo una cancelación. Es por eso que analizare en este artículo sus implicancias y la reacción de los medios de comunicación al respecto, y por ende la conclusión de los usuarios de una aerolínea.
Un vuelo se cancela por diferentes razones, a saber: fallas mecánicas, condiciones meteorológicas adversas, huelgas, catástrofes o eventos políticos determinantes (terremotos, guerras, etc), por security (o seguridad de la aviación), entre otros motivos. Ante cada una de estas situaciones las aerolíneas deben seguir procedimientos y las normativas a las que se adhieren condicionan su desenvolvimiento a posteriori.
Si tomamos como ejemplo una cancelación por condiciones meteorológicas adversas, puede suceder que la aeronave no pueda aterrizar en el aeropuerto afectado, generando que deba desviarse o “alternar” en otro aeropuerto, o que no pueda despegar. Esto genera la irremediable perdida de conexiones a sus pasajeros por demoras que muchas veces no se pueden calcular. Cuando se suceden estas situaciones la aerolínea activa un mecanismo para reacomodar a los viajeros en otros vuelos, buscar alternativas para sus vuelos de conexión, se les brinda hoteles, transporte o refrigerios. Los pasajeros suelen no entender las causas de la cancelación, reclamando muchas veces cosas sin sentido, no pudiendo ver que en ocasiones las opciones para reacomodarlos en otros vuelos son limitadas. Es así que comienzan a hacer diversos reclamos en las redes sociales y los medios de comunicación se hacen eco de esto, generando “noticias” con un fundamento casi nulo, al no conocer de primera mano la situación, culpando a la aerolínea, a sus empleados, y no explica las verdaderas razones, de manera que el público en general se informe con la verdad.
Quienes trabajan en una aerolínea, en cada una de sus aéreas, puede saber a ciencia cierta todo lo que se hace para lograr que el pasajero pueda finalmente viajar a su destino. A veces es difícil lograrlo, sin embargo, como esto no es difundido por los medios de comunicación, los usuarios no lo saben. Son los medios de comunicación los encargados de difundir la realidad, pero muchas veces se olvidan de ser objetivos, provocando que la opinión de los usuarios sea muchas veces negativa, alterando sus preferencias a la hora de comprar un pasaje, haciendo que la estrategia comercial de cada aerolínea no llegue a ser efectiva, y sus empleados mal vistos.
