La aerolínea más grande del mundo, con más de 112 mil empleados repartidos a nivel global en 61 países del mundo, operando una flota de más de 900 aviones que vuelan a más de 300 destinos, lucha por sobrevivir en la pandemia mundial del COVID-19.
La línea aérea fundadora de la alianza OneWorld, está atravesando una fuerte crisis ante la llegada del COVID-19, propagado desde China hacia más de 270 países en el mundo.
Esta pandemia mundial obligó a la industria aérea a tomar medidas inmediatas en búsqueda de prevención y seguridad.
American Airlines, la compañía aérea con los centros de conexiones más grandes de EE. UU, comenzó por reducir frecuencias y suspender rutas hacia y desde China. Pero ante la propagación mundial y su gran crecimiento en EE. UU, American no tuvo otra alternativa que detener el ritmo del mercado que llevaba. Esto provocó un descenso masivo en la demanda de los asientos y una gran desocupación de sus aviones en tierra.
Esta coyuntura no solo ha logrado reducir el 75% de su capacidad internacional y el 20% a nivel nacional, sino que ha desatado una gran cantidad de cancelaciones y/o postergaciones de vuelos por parte de sus consumidores.
La Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) ya estimó que la industria global perderá más de US $200 mil millones en 2020. Por tal motivo, el gobierno federal de EE. UU generó un fondo de rescate de US $50 mil millones del cual American Airlines obtendrá US $5.8 mil millones para cubrir gastos y pagar salarios. Sin embargo, como lo aclaran los propios ejecutivos de la aerolínea, este préstamo solo alcanzará para un periodo determinado de tiempo.
Esta incertidumbre condujo a varias aerolíneas a ahorrar hasta el último dólar, evitando reembolsar a sus pasajeros por cancelaciones o postergaciones. Es decir, siempre que pudieran, conservarían el dinero de la tarifa y arreglarían el daño del cliente más tarde.
American Airlines fue una de las primeras líneas aéreas en EE. UU en adoptar un enfoque más centrado en sus pasajeros, ayudando a los clientes a reservar vuelos o reembolsarlos, con pocas preguntas. Aunque no todos los clientes son elegibles para reembolsos, American no ha intentado retenerlos de los pasajeros que calificaron según los términos y condiciones de la aerolínea.
El gerente de ventas de la empresa, Hal Snyder, opinó al respecto: “Básicamente estás observando cómo se hunde tu nave, pero todavía te estás asegurando de que todos puedan tomar sus pertenencias personales”. Otros comentarios comenzaron a circular sosteniendo que podrían haber tenido más dureza con sus clientes, pero American decidió priorizar su lealtad al pasajero.
Recordemos que mantener una flota de aviones en tierra representa una enorme pérdida para American Airlines. Sin embargo, las medidas que se están llevando a cabo pueden darle una esperanza a futuro.
Por una parte, en sus operaciones, se han retirado ciertos modelos de aeronaves para achicar su flota. Además, se han incrementado los vuelos de carga en sus aviones de pasajeros hacia todo el mundo, permitiendo equiparar la baja demanda que está teniendo la industria.
Por otra parte, American Airlines apuesta en la herencia de su marca para mantenerse conectado con los consumidores mediante videos con mensajes positivos de seguridad (el último fue nombrado “Usted es por qué volamos”). Y, priorizando el buen trato a sus pasajeros durante esta crisis. Esto podría generar un valor de marca más fuerte, suponiendo que la aerolínea sobreviva.
En síntesis, la aerolínea más grande del mundo luchará por subsistir en los duros momentos de pandemia con estrategias operacionales y con relación a sus consumidores. Sin embargo, nada será como antes. Las experiencias que se obtienen y obtendrán durante esta pandemia añadirá nuevos procedimientos en el transporte aéreo. Se podría estar hablando de trámites adicionales respecto a la salud, por ejemplo, la presentación del último examen médico, procesos de desinfección antes y después del embarque, entre muchas otras posibilidades.
Pero, lo que no se prevé, al menos para American Airlines, es la continuidad de operaciones actuales como las de carga, ya que nunca se pensó para operar de esta manera.
Sin mencionar la existencia de gigantes de carga que dominan el mercado en EE. UU y el mundo como Federal Express y UPS. Aun así, no cabe duda de que este año quedará marcado como uno de los más desafiantes (sino el más), para la industria aerocomercial.
