El servicio a bordo abarca la alimentación y atención a pasajeros, esto incluye comida, bebidas venta de productos libres de impuestos, periódicos, revistas y entretenimiento.
Por Alejandra García
En la actualidad, este servicio sufre limitaciones en vuelos de corto y medio radio, a diferencia de los vuelos de largo radio donde se ha registrado un aumento en el servicio. En esta nota se tomara como eje el servicio de catering que brindan las aerolíneas tradicionales y Low Cost en diferentes trayectos y la experiencia del consumidor.
Diez años atrás un viaje Buenos Aires – Rio de Janeiro en clase turista implicaba un servicio de catering sofisticado: entrada, plato principal y postre, además de bebidas para acompañar la comida y café o té a elección.
Hoy en día, la situación ha cambiado en los vuelos de cabotaje y regionales. Ya no existe un menú para degustar de esa magnitud. Quizá solo en vuelos regionales las aerolíneas ofrezcan un sándwich o scones y te, café o gaseosa para acompañar. Las razones son varias, entre ellas la necesidad de las empresas de bajar los costos y por otro lado la aparición de empresas Low Cost en el mercado, marcando una competencia feroz. Estas últimas ofrecen un pasaje a un precio más económico, pero en el precio no incluye comida a bordo.
Por otro lado, en los vuelos internacionales el menú varía según la clase donde viaje pasajero. También dentro de una misma clase, existen diferencias de comida. Hay aerolíneas que interpretaron la necesidad de sus pasajeros en un vuelo de más de 10 horas a Europa y dan como opción la compra de asientos con más espacio dentro de la misma clase turista, llamada “Turista Premium”. Esto va acompañado de una opción diferenciada de menú. Por ejemplo la posibilidad de escoger entre 3 menús y una atención especial por parte de la tripulación por ejemplo una bebida de bienvenida a bordo.
A su vez, cabe preguntarse: ¿Todas las empresas ofrecen un servicio de comidas a bordo en vuelos internacionales?
En la actualidad la competitividad del sector aeronáutico es grandísima y a su vez ha cambiado, o mejor dicho, se ha ampliado el sector a quienes la empresa les puede ofrecer un boleto. Esto conlleva a un cambio en el perfil del pasajero. A estos potenciales pasajeros; la empresa necesita conquistarlos. Es ahí que entra el marketing como estrategia para atraer a esos potenciales clientes. A su vez los pasajeros, son más exigentes al momento de optar por una u otra compañía aérea ya que este perfil actual posee mucha más información al momento de decidir entre una u otra compañía aérea.
Para una misma ruta aérea de largo radio pueden operar dos líneas aéreas: Entonces es necesario tener un diferencial para atraer más pasajeros. Una forma de destaque es en el servicio a bordo, más precisamente el catering. Un ejemplo es el Galardón obtenido por Turkish Airlines, como Mejor servicio de catering de Europa ofrecido durante un vuelo según SkyTrax. Esta aerolínea llevo al máximo la experiencia de un menú a bordo. En algunos vuelos sirven menús preparados por sus chef en las alturas. El objetivo es garantizar al pasajero la alta calidad del servicio en su vuelo.
A su vez, en las diferentes aerolíneas se puede optar por comidas que van desde menús vegetarianos, prescripción médica (NLML comida sin Lactosa –LSML Baja en sodio –DBML comida para diabéticos) hasta menús adaptados a la cultura y religión. (KSML comida Kosher-HNML comida Hindú – AVML comida vegetariana asiática- MOML comida Musulmana).
Pero ¿Que sucede con las Low Cost cuando atraviesan el océano? En un vuelo de larga distancia Por ejemplo, la ruta Buenos Aires – Barcelona
En este momento esta ruta la cubre una empresa Low Cost. La empresa tiene 2 clases de cabina: Premium y Economy. En la Cabina Economy no está incluida la comida ni el equipaje facturado entre las condiciones del pasaje.
Al ser vuelos de 13 horas la mayor parte de los pasajeros en este caso deciden optar por la tarifa LowFare+ que incluye comida, equipaje facturado y la posibilidad de elegir el asiento. En caso de querer sacar la tarifa más económica, el pasajero podrá optar por comprar un menú hasta 72hs antes del vuelo. En general son 3 clases de menú: Economy, Premium o Infantil. O arriba del avión podrá adquirir una comida, snack, bebidas que figuren en la carta. Según la experiencia de los pasajeros consultados, adquirir el menú en el avión es mejor opción ya que hay más variedad en la carta. Pero se demora al momento de servir, pues los tripulantes sirven primero a las personas que reservaron el menú con antecedencia.
Todo esto nos hace reflexionar acerca de si es necesario servicio o no a bordo por ejemplo en vuelos de corto radio. Tiene sentido en un vuelo Buenos Aires-Rosario un servicio de catering? O mismo, tiene sentido en un puente aéreo Rio de Janeiro – São Paulo?
Analizando desde el punto de vista de la clase Turista y el perfil del pasajero que la utiliza ; quizá no sea imprescindible un servicio de comida para vuelos de corta y media distancia ya que el mismo puede comprar los productos de snack a bordo o en la zona de pre embarque previo al vuelo.
Desde el perfil del pasajero de la clase Business/Primera el abordaje del análisis debe ser diferente. Este pasajero viaja por negocios, conferencias, por trabajo etc. Es probable que el pasajero desembarque y se dirija directo a su trabajo y que su permanencia en el destino sea por pocos días. Por lo cual tener un servicio de comida a bordo y mayor comodidad en el vuelo le sea necesario para este perfil.
Las ventajas de no poseer un servicio de catering en vuelos de corta y media distancia implican una reducción en el costo para las empresas y de las tarifas para el pasajero. Por dicho motivo las aerolíneas de bajo costo provocaron una revolución a nivel local con los valores de los billetes. Y las aerolíneas tradicionales tuvieron que adaptarse a este modelo para poder competir en el mercado a fin de atraer a este nuevo perfil de pasajero.
Las desventajas se pueden ver a nivel global, que va más allá del catering. En las prestaciones del servicio de tierra antes y después el viaje, como ser informaciones generales, modificación de pasajes, el despacho de valijas, en el servicio VIP y especial (para pasajero enfermos). Todo esto se ve reducido a nivel mínimo. Por ejemplo: la cantidad de empleados, quienes puedan dar respuestas a las inquietudes de los pasajeros en casos de anomalías.
En el caso de vuelos internacionales si bien, los costos son aún mayores, las empresas tradicionales deciden mantener los menús dentro de su servicio, a diferencia de los vuelos cortos.
Se podría concluir que estas empresas hacen del servicio a bordo en general su objeto de competitividad dentro del mercado aeronáutico. Y la respuesta a esto está en el estudio de la venta de pasajes en empresas Low Cost. El perfil de pasajeros que viaja por aerolíneas de bajo costo decide comprar una tarifa de mayor precio (LowFare+) pero que incluya la comida.
Entonces ¿Por qué el pasajero decide pagar por el menú a bordo?
A diferencia de un vuelo corto, en un vuelo largo el servicio de catering se torna en “entretenimiento” a bordo. El pasajero es consiente que va a permanecer diez horas o más en una poltrona por lo cual necesita “pasar ese tiempo” con algo: wifi, viendo películas, leyendo o mismo disfrutando de un almuerzo o cena. Es por ello que el servicio a bordo en vuelos de largos se torna para la mayoría casi imprescindible. Y la empresa que sea capaz de brindar mayor servicio, comodidad y precio será la que obtenga éxito en la venta de billetes.
Quizá el entusiasmo por cruzar el Océano Atlántico con una tarifa reducida como es la política de las empresas Low Cost, es una ventaja para este nuevo perfil de pasajeros. Pero a su vez como contrapartida, nos lleva a pensar si somos capaces de resignar la comida en un vuelo de muchas horas. A su vez podríamos pensar que tan “Low Cost” puede llegar a ser un vuelo intercontinental cuando la mayoría de los clientes no se resigna y decide optar por una tarifa Premium, o pagar el catering a último momento con un precio mayor. Habría que analizar si el costo total del pasaje resulta tan económico si se acrecentamos las tarifas de consumo arriba del avión.
Otro rasgo en contra para tener en cuenta es que las empresas Low Cost (en vuelos largos) no poseen un gran abanico de menús diferenciados, como los adaptados a las distintas culturas, de prescripción médica o comida para bebe (BBML papillas).
Por todo esto, se hace necesario un análisis profundo a la hora de comprar un billete. Es imprescindible que el potencial pasajero tenga en cuenta todas estas variables para que su experiencia a bordo sea excelente.