Un asiento sin usar es dinero perdido: El fantasma del Overbooking. Quién no ha llegado a su vuelo y se ha encontrado con el temido “Overbooking”? A veces grave y otras no tanto, pero seguramente puede hacer enfadar a un pasajero que se tiene que quedar en el lugar de partida por un “mal cálculo” de asientos.
Por Micaela Morales
-Que agreguen otro avión!-, -Pero yo ya pagué mi boleto!-, -Yo viajo por trabajo, no puedo quedarme!-, esas son algunas de las frases que manifiestan los pasajeros cuando el sistema de reservas te otorga el privilegio de quedarte y no poder realizar tu viaje.
Pero, por qué hacen esto las aerolíneas? La seguridad operacional es, hoy en día, uno de los mayores objetivos de la industria, pero también lo es, asegurar la rentabilidad de cada despegue.
El fin nato de cualquier compañía aérea es ganar dinero y perder el menos posible, por eso es que existe la sobreventa de pasajes.
Esta práctica lleva más de 50 años y consiste en vender más tickets que plazas disponibles en el avión, jugando con los posibles “no show”, es decir, los pasajeros que no se presenten a tomar su avión, cosa que varía según el día y la época del año en la que se produzca. Una pequeña sobreventa en un día hábil de la semana puede no ser tan trágica pero…y en un fin de semana? Eso sí puede resultar difícil!.
Normalmente los pasajeros que viajan en estos días tienen que retomar sus actividades laborales la semana entrante o están comenzando su periodo vacacional, sea cual sea la razón, están más reacios a aceptar las propuestas de la aerolínea para tomar otro vuelo.
Como se actúa frente a esta situación? Previo a cada vuelo, los trabajadores deben corroborar el estado del vuelo propiamente dicho y se evalúa la cantidad de sobreventa, si la hay, y ahí comienzan las negociaciones con los pasajeros. Primero se buscan voluntarios para viajar en el siguiente vuelo de la clase sobrevendida (a veces solo se produce en una de ellas) ofreciendo traslados de ida y vuelta hacia el domicilio del pasajero y, en el caso de que no pudiera hacerlo, estadía en hotel con su correspondiente traslado también, refrigerios, comunicaciones que la persona necesite efectuar, ya sea telefónica, electrónica, etc., reacomodo de las conexiones, si existieran, y algún resarcimiento económico por las molestias ocasionadas, también, en el caso se produzca en una sola de las clases, se ofrecen precios especiales para hacer ascender a otra de mayor valor o “downgrades”, que consiste en que la aerolínea te pague una cierta cantidad de dinero para que viajes en una clase inferior a la que originalmente elegiste.
Todo esto, si todo marcha sobre rieles y existe algún pasajero que voluntariamente quiera quedarse, pero y si no? Y si nadie acepta estas jugosas recompensas? Ahí es cuando viene el tema, cuando los cálculos fallan y tiene que existir el “involuntariado”, aquellos pasajeros que tienen la mala suerte de ser escogidos por el sistema para pasar unas horas más, o días quizás, en el lugar de donde deberían irse, frente a esto los pasajeros tienen derecho a reclamo y la mayoría de ellas ofrecen reembolsos totales (siempre y cuando el contrato de transporte no se produzca, es decir que el pasajero no viaje, ni ese día ni otro), parciales, y las mismas condiciones que un voluntario: boleto confirmado en otro vuelo, hotel, etc.
Usualmente, la sobreventa se convierte en un vicio para algunas aerolíneas, más aun en temporada alta y es ahí cuando empieza a verse afectada la imagen de la misma, es decir, no es un error vender más pasajes que los disponibles, es todo una estrategia comercial, el problema es que cada vez juegan mas al límite y van corriendo el problema, en vez de solucionarlo, al vuelo siguiente, donde irremediablemente irán a parar los pasajeros que no vuelen hoy, y los que no vuelen mañana por los que no volaron hoy al siguiente y así sucesivamente hasta que ocurriera el milagro de que un vuelo no tenga tanta demanda o puedan redirigirlos a volar con otra compañía.
Algunos especialistas sostienen que esta práctica también tiene un efecto positivo en el usuario porque que un avión despegue con asientos vacíos significaría que las futuras ventas se harían con tarifas más caras para recuperar ese dinero perdido.
En conclusión el “overbooking” es un fenómeno que afecta, en algún momento, a todos los viajeros y representa un problema tanto para ellos como para a los trabajadores que deben lidiar con su razonable enojo y solucionar ese gran problema y también para la aerolínea, porque en mayor o menor medida la sobreventa puede hacer que se vea afectada su imagen, y eso significaría menos ventas, y menos ventas, menos ingresos y esto se contradeciría con la esencia de esta práctica, que es, como ya dijimos, maximizar la rentabilidad de los vuelos.