Aeropuertos Argentina 2000, es el mayor operador aeroportuario del país. Está enfocado en la experiencia del cliente y en modernizar, transformar y expandir la infraestructura y los servicios de las terminales aéreas para conectar comunidades a través de una red eficiente y sustentable, preservando el cuidado del medio ambiente y desarrollando la industria aeronáutica argentina.
En el mundo de la globalización, empresas como AA2000 deben valerse de todas las herramientas que tienen a su alcance para satisfacer las necesidades del pasajero. Haciendo hincapié en este último, surge el concepto de customer journey.
¿Cómo se define customer journey? es el recorrido de un pasajero a lo largo de los diferentes puntos de contacto e interacción dentro del aeropuerto. Pensando en el viaje del cliente, el departamento de marketing de la empresa, debe conocer las necesidades y expectativas de los usuarios.
La compañía ofrece servicios como parking, wifi, patio gastronómico, sanitarios, sector comercial, salas vip, pantallas informativas sobre vuelos, personal encargado de orientar al pasajero. A estos servicios, se vincula un recurso de gran auge en el último tiempo, las redes sociales.
La tecnología es la herramienta que permite a las organizaciones brindar un mejor acompañamiento y conectividad con las distintas instancias que atraviesa el cliente. Muchas personas se suscriben a las páginas de los productos o servicios de su preferencia. AA2000 ha lanzado cuentas en redes sociales como Facebook, Instagram y Twitter; desde sus perfiles, generalmente, publican novedades sobre los distintos aeropuertos. Asimismo, en los anuncios, convocan a los usuarios a realizar comentarios, pero ¿quién responde estos mensajes? Lamentablemente, la empresa no garantiza el feedback con los clientes, ya que nadie responde los comentarios.
Entre los mensajes registrados en las redes sociales, se encuentra una gran variedad de temáticas. Algunos pasajeros dejan mensajes contando su experiencia, mientras otros plantean interrogantes sobre lo publicado o relatan problemáticas sobre sus equipajes, vuelos, etc. Frente a estos comentarios, no se brinda asesoramiento al usuario. De este modo, el uso de Internet es insuficiente, teniendo en cuenta que es una herramienta que se ha convertido en forma creciente en el medio de comunicación masiva más importante. Si bien, no todos los mensajes guardan relación con la publicación ni incumben a la empresa, las personas esperan una respuesta. La falta de presencia en redes sociales de AA2000 en cuanto a las respuestas solicitadas por los clientes, genera una mala imagen, ya que aparenta no tener la información sobre los temas planteados.
Entonces, si pensamos en todas las ventajas de la comunicación a través de las redes sociales ¿por qué AA2000 no responde a todos los comentarios? Fuentes cercanas a la compañía, afirman que no hay un equipo asignado a responder a los comentarios de las redes sociales, ya sea que incumban a la empresa como a las líneas aéreas, asesorando al cliente y garantizando su satisfacción.
Desde mi punto de vista, creo necesaria la creación de un grupo de personas encargadas de dar respuesta al público general, para así ofrecer una mejor experiencia al cliente y fortalecer el vínculo con la compañía a partir de los pensamientos y emociones que genera el producto o servicio.